Chăm sóc khách hàng hiệu quả với nhắn tin và gọi thoại

Nhắn tin và gọi thoại là 2 tính năng quan trọng nhất trong việc chăm sóc khách hàng trên Zalo OA, vì vậy doanh nghiệp cần hiểu rõ và sử dụng hiệu quả 2 tính năng này để tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Zalo OA cung cấp nhiều định dạng tin nhắn, loại tin và các công cụ gọi thoại để giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả với khách hàng trong các tình huống khác nhau. Bài viết sau sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được các công cụ nhắn tin, gọi thoại có thể sử dụng trong giao tiếp với khách hàng thông qua Zalo OA.

1. Nhắn tin

Zalo OA cung cấp công cụ nhắn tin qua OA Manager, công cụ quản lý vận hành OA, với 2 phiên bản website và Mini App trên Zalo cho phép doanh nghiệp phản hồi tin nhắn khách hàng nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi, trên mọi thiết bị (điện thoại, máy tính bảng, PC, Laptop,...). Với OA Manager, doanh nghiệp có thể chủ động vận hành và phân công cho nhân viên quản lý mà không cần đội ngũ kỹ thuật.

Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể quản lý OA thông qua OpenAPI, bộ công cụ hỗ trợ vận hành tài khoản Zalo OA, thông qua tích hợp Zalo OA với hệ thống nội bộ của doanh nghiệp hoặc hệ thống của bên thứ ba. OpenAPI giúp doanh nghiệp vận hành nhiều OA một cách tự động, đồng thời giúp đồng bộ thông tin và dữ liệu để doanh nghiệp chủ động lưu trữ và sử dụng. Tuy nhiên để triển khai OpenAPI doanh nghiệp cần có đội kỹ thuật hoặc sử dụng công cụ tích hợp sẵn từ bên thứ 3.

Xem thêm tài liệu OpenAPI tin nhắn OA

1.1 Phân loại tin nhắn Zalo OA

Với mục đích giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng và tránh làm phiền khách hàng, tin nhắn từ Zalo OA được chia thành 3 loại tin: tin tư vấn, tin giao dịch, tin truyền thông. Mỗi loại tin sẽ có mục đích, điều kiện sử dụng và định dạng khác nhau. Doanh nghiệp cần hiểu rõ đặc điểm của từng loại tin để ứng dụng hiệu quả trong chăm sóc khách hàng.

1.1.1. Tin tư vấn:

• Mục đích sử dụng: Phản hồi khách hàng và hỗ trợ giải đáp về sản phẩm, dịch vụ khi khách hàng nhắn tin đến OA.
• Ứng dụng:
  • Khách hàng nhắn tin đến OA để hỏi về thông tin sản phẩm, doanh nghiệp phản hồi khách hàng bằng tin tư vấn.
  • Khách hàng tương tác với Menu trên OA, OA tự động phải hồi bằng tin nhắn đến khách hàng theo nội dung đã được thiết lập sẵn như truy vấn tự động, chatbot, API.
• Tối ưu hiệu quả:
  • Mỗi khi có khách hàng nhắn tin đến OA, doanh nghiệp có thể phản hồi 8 tin miễn phí đến khách hàng. Và khi khách hàng tiếp tục tương tác thì doanh nghiệp sẽ tiếp tục có 8 tin để phản hồi khách hàng đó, từ tin thứ 9 trở đi và sau 48h từ lúc khách hàng nhắn tin đến OA tin nhắn sẽ tính phí 55đ/tin. Sau 7 ngày kể từ thời điểm nhận tin từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể phản hồi lại tin nhắn đó. Vì vậy, doanh nghiệp nên phân bổ nguồn lực chăm sóc khách hàng, kịp thời phản hồi khách hàng trong vòng 48h để tối ưu chi phí vận hành. Phản hồi chậm hoặc không phản hồi thông tin khách hàng cũng là lý do khiến cho người dùng ngừng tương tác với OA. Theo Báo cáo nền tảng Zalo OA 2024 có 32% người dùng ngừng tương tác vì doanh nghiệp không tiếp tục gửi tin. 
  • Để phản hồi nhanh các yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các tính năng truy vấn tự động, chatbot, menu để phản hồi nhanh các yêu cầu thường gặp của khách hàng. 
  • Doanh nghiệp có thể sử dụng Yêu cầu thông tin để xin thông tin từ khách hàng bao gồm: số điện thoại, địa chỉ, họ và tên. Thông tin sẽ được lưu trong phần quản lý người dùng trên OA và trong phần thông tin khách hàng ngay trên khung chat, giúp doanh nghiệp nhận diện khách hàng, tránh hỏi lại các thông tin khách hàng đã chia sẻ từ đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 

1.1.2. Tin giao dịch:

• Mục đích sử dụng: Thông báo, cập nhật thông tin tự động đến khách hàng về trạng thái của một giao dịch hoặc trao đổi về sản phẩm, dịch vụ, như xác nhận lịch hẹn, thông báo hóa đơn,...
• Ứng dụng:
  • Gửi tin nhắn xác nhận đơn hàng sau khi đặt hàng tại doanh nghiệp.
  • Gửi tin nhắn nhắc lịch hẹn với doanh nghiệp.
  • Thông báo biến động điểm thưởng, hạng thành viên, tích điểm,... đến khách hàng thân thiết.
  • Thông báo lịch học, lịch thi đến học viên.
  • Nhắc thanh toán hóa đơn định kỳ.
  • Và các thông báo liên quan đến một tương tác nhất định giữa khách hàng và doanh nghiệp.
• Tối ưu hiệu quả:
  • Hiện tại, tin giao dịch chỉ có thể sử dụng thông qua OpenAPI. Doanh nghiệp cần có sẵn các hệ thống, phần mềm như hệ thống quản lý và bán hàng (ERP, POS, eCom,...), quản lý thông tin khách hàng và dữ liệu (CRM, CDP,...) và cần có đội ngũ kỹ thuật (IT) để thực hiện tích hợp hệ thống nội bộ với Zalo OA. Hoặc doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm của bên thứ 3 đã tích hợp sẵn với Zalo OA.
  • Người dùng cần tương tác hoặc đồng ý nhận tin thì doanh nghiệp mới có thể gửi tin giao dịch, vì vậy để tối ưu trải nghiệm, doanh nghiệp có thể kết hợp với Zalo MiniApp hoặc các widget của Zalo để thiết kế trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. 

1.1.3. Tin truyền thông:

• Mục đích sử dụng: Cập nhật đến khách hàng những thông tin quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ, hoặc thông tin chung về doanh nghiệp.
• Ứng dụng:
  • Thông báo chương trình khuyến mãi.
  • Truyền thông về sản phẩm mới.
  • Tin tức doanh nghiệp.
  • Gửi tin cá nhân hóa đến khách hàng (Tin chúc mừng sinh nhật, chương trình khách hàng thân thiết,...). Với tin cá nhân hóa, OA cần sử dụng OpenAPI để gửi tin.
  • Và tất cả các thông tin khác doanh nghiệp muốn thông báo đến người quan tâm.
• Tối ưu hiệu quả:
  • Doanh nghiệp chỉ có thể gửi tin truyền thông đến khách hàng khi đã quan tâm OA. Vì vậy để sử dụng hiệu quả doanh nghiệp cần tăng lượng người quan tâm OA. Xem thêm 5 công cụ tăng người quan tâm Zalo OA.
  • Doanh nghiệp có thể gửi tin truyền thông miễn phí đến tất cả khách hàng. Tuy nhiên số lượng tin người dùng nhận được hàng tháng có giới hạn tùy theo gói dịch vụ Zalo OA. Để tối ưu hạn mức này, doanh nghiệp nên phân tập khách hàng khi gửi tin bằng công cụ Broadcast (Xem thêm hướng dẫn gửi tin truyền thông Broadcast Tại đây). Hoặc tích hợp API với hệ thống quản lý thông tin doanh nghiệp để gửi tin cá nhân hóa cho từng khách hàng.
  • Doanh nghiệp có thể gửi tin truyền thông qua OpenAPI để thay đổi định dạng gửi tin và tùy biến các nút kêu gọi hình động (CTA) trên tin nhắn.

Xem thêm chính sách các loại tin nhắn Zalo OA

1.2 Tính năng Nhóm chat - GMF

Tính năng quản lý nhóm (GMF) là tính năng giúp Zalo OA tương tác với khách hàng trong một nhóm chat Zalo. Với GMF, doanh nghiệp có thể thêm nhiều nhân viên vào cùng chăm sóc khách hàng, và dễ dàng quản lý tất cả trên tài khoản Zalo OA. 

Tính năng Nhóm chat - GMF là tính năng có tính phí, vui lòng tham khảo Chính sách sử dụng tại đây

Ưu điểm của tính năng quản lý nhóm trên Zalo OA so với quản lý nhóm với tài khoản cá nhân:

1. Nhóm chat được tạo và quản lý bởi Zalo OA xác thực: Giúp tăng tính chính thống khi tương tác với khách hàng. Khách hàng có thể nhận diện chính xác là đang tương tác với doanh nghiệp thông qua dấu xác thực Zalo OA. 
2. Bảo vệ thông tin: Nhóm chat được quản lý bởi tài khoản Zalo OA của doanh nghiệp, các thông tin tương tác đều được lưu lại trên Zalo OA. Doanh nghiệp có thể dễ dàng chuyển giao nhân viên quản lý mà không lo về việc mất dữ liệu khách hàng.
3. Dễ dàng quản lý, giám sát: quản lý doanh nghiệp có thể dễ dàng xem thông tin chăm sóc khách hàng của nhân viên trong nhóm chat mà không cần thiết tham gia nhóm chat bằng tài khoản cá nhân. 
4. Không giới hạn số lượng: Doanh nghiệp có thể tạo nhóm chat GMF với số lượng không giới hạn tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp.

2. Gọi thoại

Gọi thoại là tính năng tương tác hai chiều giữa Zalo OA và người dùng Zalo. Với tính năng gọi thoại, khách hàng có thể gọi đến OA miễn phí không giới hạn số lần và thời lượng cuộc gọi. Zalo OA có thể gọi tới Zalo người dùng (outbound) thông qua số điện thoại hoặc mã định danh người dùng (UID).

Tính năng Gọi thoại bao gồm 2 thiết lập chính, doanh nghiệp linh động lựa chọn thiết lập phù hợp với nhu cầu và nguồn lực:

• Mini Call Center (MCC) là thiết lập Gọi thoại trực tiếp trên OA Manager, đơn giản, dễ sử dụng, không cần đội ngũ kỹ thuật.
• Zalo Cloud Connect (ZCC) là thiết lập Gọi thoại kết nối đến hệ thống tổng đài SIP của doanh nghiệp và vận hành qua OpenAPI. Cần có nhân sự phụ trách kỹ thuật và hiểu về hệ thống tổng đài để triển khai. Xem thêm Tài liệu tích hợp ZCC

Thiết lập tổng đài đơn giản với Mini Call Center (MCC)

Mini Call Center (MCC) cho phép doanh nghiệp thiết lập tổng đài đơn giản và nhanh chóng ngay trên trình quản lý OA Manager mà không cần phải đầu tư phần cứng. Các tổng đài viên có thể nhận cuộc cuộc từ khách hàng trên OA Manager phiên bản web và phiên bản Mini App trên Zalo. 

Các tính năng Mini Call Center hỗ trợ:

1. Tính năng cơ bản: Cho phép thêm tổng đài viên, thiết lập bật/tắt tổng đài, thiết lập khung thời gian hoạt động của tổng đài theo ngày và tuần.

2. Tính năng mở rộng: Cho phép doanh nghiệp thiết lập thông báo tổng đài không hoạt động, lời thoại chào mừng, lời thoại chờ. Doanh nghiệp chỉ cần nhập thông tin dưới dạng văn bản, hệ thống AI sẽ tự động chuyển thành dạng lời thoại khi khách hàng gọi đến. 

3. Tính năng nâng cao: Cho phép doanh nghiệp phân nhánh cuộc gọi tương ứng với các tổng đài viên khác nhau giúp tối ưu nguồn lực chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Xem thêm Hướng dẫn thiết lập Mini Call Center

Anh/chị đã đi qua giới thiệu về các tính năng nhắn tin, gọi thoại trong chăm sóc khách hàng trên Zalo OA. Anh/chị có thể kết hợp với các tính năng khác trên Zalo OA để tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tham khảo thêm cách thiết lập tất cả các tính năng khác tại đây. Và có thể theo dõi các bài viết khác tại mục Thư viện.