[CSKH] Chăm sóc và giữ chân bệnh nhân trong nha khoa

Có bao nhiêu hồ sơ khách hàng hết giá trị còn lưu trong phòng khám của bạn? Bao nhiêu bệnh nhân đến chỉ một hay hai lần và chẳng bao giờ quay trở lại? Có bao giờ bạn tự hỏi bạn sẽ làm gì đối với những trường hợp này? Thay vì để thông tin của các khách hàng như vậy tồn đọng, phòng khám hãy giao cho một nhân sự làm công việc chăm sóc để họ phân loại.

Tầm quan trọng của Chăm sóc khách hàng

Trong ngành nha, chăm sóc khách hàng (CSKH) nghe có vẻ là một công việc không sinh lợi. Nhưng chắc chắn không phải vậy. Ngay cả những bệnh nhân chưa quay lại không có nghĩa là không quay lại, vì thế việc biết họ đi đâu và tại sao sẽ giúp ích rất nhiều cho tương lai của phòng khám nha khoa.

Bên cạnh phòng kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng không kém đến kết quả chung nên phải được đầu tư đúng đắn. Dịch vụ khách hàng không được đầu tư sẽ gây tổn thất lớn đến doanh thu giống như các chiến lược quảng cáo yếu kém. Tham khảo thêm cách CSKH trên phần mềm quản lý nha khoa  

3 lý do khiến khách hàng không quay lại:

1. Họ dời đi. Có thể họ chuyển đi xa, chí ít là việc đi lại xa xôi này gây khó khăn cho việc quay lại phòng nha của bạn. Tuy nhiên, có một số bệnh nhân, dù có phải đi xa hơn, họ vẫn sẽ thu xếp thời gian cho việc này vào một ngày nào đó – gặp nha sĩ, mua sắm, ăn trưa v.v… Tôi biết có những bệnh nhân sẵn sàng đi 30-45 Km để gặp nha sĩ mà họ yêu thích và tin cậy. Với họ, nếu bạn ưu tiên lên lịch hẹn khám răng, làm đẹp  tuỳ vào thời gian biểu của họ thì sẽ là 1 điều tuyệt vời.
2. Qua đời. Chuyện đó có thể xảy ra chứ. Nếu bạn biết tin này, nhớ gửi điện chia buồn đến gia đình.
3. Họ chuyển sang phòng khám khác. Đối với người đang điều hành một phòng khám, điều này thật khó chấp nhận. Nếu khách hàng không chuyển đi xa mà lại chuyển sang nha sĩ khác, thì đó là lỗi do bạn hay do một nhân viên nào đó của bạn, nhưng hậu quả cuối cùng lại đổ lên bạn – người chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh.

Nếu khách hàng được đối xử tốt, họ có thể kể cho ít nhất ba người biết. Ngược lại, họ có thể truyền những thông tin bất lợi về bạn cho ít nhất 11 người. Vì vậy, không chỉ có một bệnh nhân bất mãn rời bỏ phòng khám của bạn mà thôi, họ có thể lôi kéo những người quen của họ rời bỏ theo. Họ làm thế không hẳn để làm khó bạn. Đơn giản họ nghĩ như vậy có thể giúp bạn bè, người thân của họ tránh được những kinh nghiệm như họ. 

 

4 nguyên nhân làm cho khách hàng rời đi:

Trở lại với những khách hàng không còn quay lại phòng khám nha khoa. Nhu cầu của họ không đổi nhưng suy nghĩ của họ về dịch vụ của PK có thể đã thay đổi? Nguyên nhân vì sao? Dưới đây là một vài ý kiến. 

1. Giờ làm việc của bạn không thuận tiện. Xem thử nhé. Người làm việc ca ngày. Người làm ca đêm. Họ còn phải trông con nhỏ, xem đá bóng và hàng đống trách nhiệm khác. Giờ mở cửa của bạn nên thật sự linh động cho bệnh nhân. Thay vì giới hạn trong các cuộc hẹn từ thứ hai đến thứ sáu, từ 8 giờ sáng đến 4 giờ chiều, sao không mở cửa sớm hơn hay đóng cửa trễ hơn một vài ngày trong tuần và nghỉ một ngày khác trong tuần? Một tháng một lần, làm việc cả ngày thứ bảy. Bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy bao nhiêu khách hàng nhảy vào giờ hẹn này.
2. Khách hàng không cảm thấy được tôn trọng và thương yêu. Việc điều hành phòng khám, phải thừa nhận rằng, càng hiệu quả càng tốt. Tuy nhiên, bạn đang làm việc với con người chứ không phải máy. Mọi người ai cũng muốn được quan tâm, thăm hỏi. Nhớ tên khách hàng khi giao tiếp với họ. Mỗi nhân viên nên đeo bảng tên hay nhắc nhở họ giới thiệu mình với khách. Cám ơn khách hàng khi họ đến khám. Khen họ đến đúng giờ. Khen họ đã chăm sóc răng miệng kĩ càng. Khen túi xách, giày, nữ trang, đồng hồ – bất cứ thứ gì có thể. Hãy đối xử tốt với họ như một người bạn mà bạn muốn duy trì mối quan hệ lâu dài. Cám ơn họ đã đến và nói rằng bạn muốn gặp lại họ. Từ “cảm kích” có nhiều ý nghĩa. Khi bạn cảm kích khách hàng, giá trị của họ với phòng khám của bạn cũng tăng lên. Nếu được hãy thử các giải pháp Cảm ơn & CSKH bằng SMS
3. Bệnh nhân không hài lòng với dịch vụ điều trị của bạn. Điều này nghe thật đau lòng. Nhất là sau những năm học hành vất vả để có được tấm bằng Bs và Bs chuyên khoa 2. Nếu kĩ năng thực hành nào của bạn còn đang thiếu, hãy ưu tiên rèn luyện kĩ năng đó trong quá trình học hỏi nâng cao chuyên môn. Trò chuyện với các chuyên gia để họ tư vấn kế hoạch phát triển kĩ năng ở lĩnh vực bạn cần. Đừng bỏ mặc một khách hàng bất mãn ra đi mà không thử sức cứu vãn tình thế.
4. Khách hàng thích “nhảy cóc” chỗ này sang chỗ nọ. Một lượng nhỏ bệnh nhân ra đi của bạn sẽ nằm trong nhóm người này; nên việc họ ra đi không liên quan đến bạn hay nhân sự của bạn.

Để cuộc gọi CSKH nha khoa đạt hiệu quả:

Khi nhân viên của bạn liên lạc với nhóm khách hàng “lâu ngày không gặp”, hãy yêu cầu họ nói như sau:
“Chào bà Lý, tôi là Vy ở phòng nha BS. Tuấn Anh. Khi xem lại hồ sơ, chúng tôi được biết là lần cuối bà đến với phòng nha chúng tôi để kiểm tra răng đã hơn sáu tháng. Hy vọng là mọi chuyện vẫn tốt. Kể từ lần thăm đó….(đề cập những thay đổi, cải tiến của phòng khám có lợi cho họ. Như có nha tá mới, cập nhật thêm cách biện pháp giảm đau mới, hay đổi giờ làm việc). Khi nào thì thuận tiện để bà có thể thu xếp đến phòng khám chúng tôi kiểm tra lại ạ?”

Và sau đây là 1 số lưu ý:
 

• Gọi tên khách hàng
• Nhắc khách hàng thời gian bao lâu kể từ lần gặp cuối. Vài người không để ý nhiều đến thời gian.
• Bày tỏ sự quan tâm chân thành
• Những tiện ích (khuyến mãi & hậu mãi) của bạn có thể là lý do khiến họ không đến nữa hoặc quay trở lại.
• Đừng bao giờ hỏi “Nếu”, khi bạn có thể xếp lịch cuộc hẹn. Rất dễ dàng để bệnh nhân nói “không”. Luôn luôn hỏi “ Khi nào”. Điều này nhắc bệnh nhân nhớ đến lịch hẹn một cách vô thức.
• Nếu cảm nhận được khách hàng do dự, nhân viên chăm sóc cần nói, “Cô Thanh, không biết cô có gặp phải khó khăn gì trong lịch hẹn lần cuối không ạ? Chúng tôi cần biết nên làm gì để cô có thể quay trở lại điều trị?”
• Một vài nhân viên sẽ thấy khó khăn khi xử lý tình huống mà bệnh nhân có thể trả lời cách cá nhân. Nhưng nhắc nhớ họ rằng đó chỉ là công việc; việc của họ là thu nhận thông tin- xấu, tốt hay tệ hại- nhờ đó tình hình kinh doanh phòng khám của bạn có thể cải thiện và tăng trưởng.
• Đây là vài phản ánh mà cá nhân tôi thu nhặt được từ các khách hàng:
  • Tôi không thích nha tá ở lần khám cuối. Cô ta mạnh tay quá khiến tôi đau đầu cả buổi trưa.
  • Lần cuối tôi đến để cạo vôi răng, tôi không hài lòng. Mà tôi cũng chẳng biết tên người làm vì cô ta chẳng nói gì cà. Hình như là vợ của nha sĩ, không biết có phải là trợ tá không nữa!
  • Bạn tôi cứ khen mãi nha sĩ của họ, vì vậy tôi đổi.
  • Chồng tôi đến khám một nơi khác, nên tôi nghĩ việc cả gia đình khám chung một chỗ sẽ tiện lợi hơn.
  • Bác sĩ chỉ liếc sơ qua rồi phán “làm mão hai răng và lấy tuỷ một răng “
• Xin cho hỏi những tình huống này có thay đổi đươc không? Dĩ nhiên là được, nhưng bạn sẽ chẳng bao giờ xoay chuyển được tình hình nếu bạn không tìm hiểu. Nói một cách khác, bạn không thể dành lại tất cả những bệnh nhân ra đi, nhưng chỉ cần bạn giữ lại được một số, công việc kinh doanh của bạn sẽ cải thiện hơn. Nếu bạn quyết tâm điều chỉnh phương cách chăm sóc bệnh nhân, cả bằng lời nói và hành động, số lượng khách hàng thân thuộc sẽ tăng lên, phòng nha sẽ phát triển hơn. Bí quyết để giữ chân khách hàng là biết cách để họ gắn bó với bạn mà không chỉ thông qua chất lượng điều trị chuyên môn.

SỰ KHÁC BIỆT CHO NHA KHOA BẠN

BS. Marvin Berlin – Giám đốc lâm sàng của Heartland Dental Care chia sẻ về kinh nghiệm cá nhân thú vị đã giúp ông nhận ra được tầm quan trọng của việc chăm sóc bệnh nhân:
“Một lần tôi đi chơi tennis, một bệnh nhân của tôi cũng có mặt tại sân. Anh ta giới thiệu tôi với một người bạn của mình. Thật lòng, tôi đã hy vọng rằng anh ấy sẽ khen ngợi tôi làm làm không đau hoặc có sự chuẩn bị tuyệt vời. Nhưng trong sự ngạc nhiên của tôi, anh ấy nói, 'Đây là BS. Berlin. Bạn sẽ rất thích ông ấy; ông ấy gọi điện cho bạn sau mỗi lần điều trị.' Điều quan trọng đối bệnh nhân không hẳn giống như những gì tôi nghĩ.”
Dĩ nhiên, việc chăm sóc khách hàng chỉ là một khía cạnh nhỏ trong chất lượng dịch vụ vượt trội của phòng khám nha khoa...

(Theo tạp chí nước ngoài)