Thiết lập tổng đài CSKH, đâu là cách đơn giản nhất?

Hiện nay, nhu cầu về vấn đề chăm sóc răng miệng ngày càng giữ vai trò quan trọng trong đời sống của xã hội. Do đó, sự mở rộng và xuất hiện các trung tâm nha khoa trên khắp mọi nơi ngày càng phong phú. Để thu hút cũng như tạo sự uy tín, sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ từ chất lượng đến chăm sóc khách hàng (CSKH), các trung tâm đã và đang tìm ra những giải pháp hiệu quả, hiện đại để tạo ra một chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất. 

Thiết lập tổng đài CSKH đơn giản cùng Maydental

Hầu hết các Bác sĩ, các nhà quản lý phòng khám nha khoa đều hiểu rõ tầm quan trọng, sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nói đến tổng đài chăm sóc khách hàng thì các nhà quản lý thường cho rằng nó chỉ phù hợp để áp dụng đối với các phòng khám lớn từ 5 - 10 ghế hay các chuỗi phòng khám như: Nha khoa Nhân Tâm, Nha khoa Kim, Nha khoa Lan Anh hay Nha khoa Anna… Nhưng thực tế không phải vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay, không nhất thiết phải có một đội ngũ quá đồ sộ, cũng không cần đến hệ thống tổng đài ảo và những chương trình phức tạp. Bởi bản chất thật sự của CSKH trong nha khoa chính là gọi điện tư vấn, hoặc đơn giản hơn là bằng SMS, Email cho việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, nhu cầu của khách.

Bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ định hướng một cách rõ nhất về lộ trình thiết lập tổng đài CSKH trong nha khoa đơn giản và hiệu quả chỉ với một nhân sự, một chiếc điện thoại di động được hỗ trợ nhanh chóng từ module CSKH trong phần mềm CRM - Maydental. 

1. Trang thiết bị

Với tính năng nổi bật và hiện đại của module CSKH trong phần mềm CRM, các trung tâm nha khoa chỉ cần sử dụng 1 chiếc điện thoại bất kỳ nào đó có chức năng nghe - gọi để làm ‘tổng đài CSKH’ chính cho nha khoa. Tuy nhiên, chúng tôi khuyên các Bác sĩ nên trang bị cho bản thân thêm 1 chiếc điện thoại thông minh có chức năng ghi âm cuộc gọi và nên có tối thiểu 2 sim. 

1.1. Đối với điện thoại thông minh

Ngoài việc hỗ trợ nhân viên thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách gọi điện trực tiếp thông qua kết nối mạng thông thường thì bác sĩ có thể cài đặt thêm các phần mềm phổ biến khác như Zalo, Messenger. Việc này không những tiết kiệm chi phí của phòng khám thông qua các cuộc gọi miễn phí mà nhanh chóng kết nối với khách hàng bởi sự phổ biến của các ứng dụng này. 

1.2. Chức năng ghi âm cuộc gọi

Đây là một chức năng mặc định sẵn đối với các tổng đài chăm sóc khách hàng ‘ảo’. Tuy nhiên, bác sĩ cũng có thể dễ dàng thiết lập chức năng này với các phần mềm khác từ ứng dụng Google Play (Android) hay App Store (IOS). Chức năng ghi âm cuộc gọi hỗ trợ nhanh chóng Bác sĩ trong quá trình kiểm tra nhân viên của mình có thực hiện hết tất cả các công việc chăm sóc khách hàng không. Đồng thời, kiểm tra nhân viên có làm đúng các quy trình cũng như nguyên tắc trong chăm sóc khách hàng của Nha khoa hay không. Ngoài ra, ghi âm cuộc gọi còn giúp Bác sĩ và nhà quản lý phòng khám nha khoa nghe lại các vấn đề của khách hàng và cách xử lý của nhân viên CSKH để từ đó có kế hoạch điều chỉnh hiệu quả và xử lý kịp thời. Đồng thời, bản ghi còn được dùng để làm tư liệu để hướng dẫn cho nhân viên mới sau này. 

1.3. Hỗ trợ tối thiểu 2 sim

Hiện nay, 3 nhà mạng chính tại Việt Nam gồm: Mobiphone, Vinaphone, Viettel đều hỗ trợ khách hàng gói cước miễn phí các cuộc gọi nội mạng với chi phí hàng tháng không quá 120 nghìn đồng. Vậy nên, mọi việc sẽ trở nên đơn giản hơn nếu điện thoại hỗ trợ 3 sim hoặc có nhiều hơn 1 chiếc điện thoại phục vụ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Với trường hợp chỉ có duy nhất 1 chiếc điện thoại thì bác sĩ vẫn có thể tối ưu bằng cách lựa chọn nhà mạng dựa vào vị trí địa lý và tập khách hàng của phòng khám. Chẳng hạn như, đối với miền nam thì mạng Mobiphone sẽ chiếm số đông, còn Vinaphone sẽ chiếm số đông tại các tỉnh miền Bắc, Viettel chiếm số đông tại các vùng nông thôn… Bằng cách này, bác sĩ có thể sử dụng sim phù hợp và tiết kiệm chi phí trong quá trình hỗ trợ CSKH.

2. Nhân sự chăm sóc khách hàng

Với đội ngũ nhân sự trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, tùy vào điều kiện của từng phòng khám nha khoa mà có thể linh động, tận dụng nguồn lực từ nhân viên tiếp thân, phụ tá, nhân viên hỗ trợ phòng khám để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Tuy nhiên, nên ưu tiên sử dụng nhân viên nữ để làm nhân viên CSKH vì:

• Họ có khả năng đồng cảm với khách hàng hơn

• Hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng nhanh chóng

• Quản lý tốt thời gian trong CSKH

• Thân thiện, hòa đồng và dễ nói chuyện với khách hàng...

Điểm đáng lưu ý: cần phải thử nghiệm và kiểm tra khả năng trước khi cho nhân viên giao tiếp với khách hàng thật sự. 

3. Phần mềm hỗ trợ CSKH

Về cơ bản, phần mềm cần để hỗ trợ nhân viên CSKH và nhân viên tư vấn (telesale) 3 nhóm thông tin quan trọng sau:

• Chăm sóc ai?

• Chăm sóc khi nào?

• Nhu cầu hoặc vấn đề của khách hàng là gì?

Dựa trên các đối tượng khách, phần mềm sẽ chia thành các giai đoạn (nhóm công việc) CSKH thành 3 loại cơ bản: CSKH, Re-marketing và Marketing.

3.1. Chăm sóc khách hàng (CSKH)

Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng thường được biết đến là công việc chăm sóc sau dịch vụ dành cho các đối tượng đang là khách hàng của trung tâm nha khoa. Ví dụ như: gọi điện hỏi thăm tình hình sức khỏe của khách sau khi thực hiện phẫu thuật nhổ răng, cấy ghép Implant… hoặc đơn giản hơn, gửi tin nhắn SMS số tiền đã thanh toán, chúc mừng sinh nhật, nhắc nhở lịch tái khám....

3.2. Giai đoạn Re-marketing

Là giai đoạn để trung tâm tạo sự uy tín đối với tập khách hàng cũ, chăm sóc khách hàng đã lâu không sử dụng các dịch vụ của phòng khám (ví dụ: đã 6 tháng rồi chưa quay lại)... Các công việc ở giai đoạn này thường là hỏi thăm, nhắc nhở việc tài khám định kỳ hoặc email các chương trình khuyến mãi mới, miễn phí kiểm tra một dịch vụ khách hàng đã dùng trước đó, hoặc giới thiệu lại dịch vụ khách hàng đã từng quan tâm nhưng chưa có cơ hội được trải nghiệm...

Một nghiên cứu cho rằng, người bán thành công có tới 80% thu nhập đến từ khách hàng cũ và khách hàng được giới thiệu, 20% còn lại đến từ khách hàng mới. Tuy nhiên, nhiều người kinh doanh hiện nay lại chưa thực sự chú ý đến điều này. Do vậy, dù bán hàng và cung ứng dịch vụ nhiều năm nhưng thu nhập không khả quan. Trong khi, một số khác, thời gian đầu chịu khó tìm khách và duy trì dịch vụ chăm sóc tốt nên càng về sau công việc lại càng nhà, mức thu nhập hấp dẫn hơn.

Vậy nên, cách CSKH cũ là giải pháp duy trì mối quan hệ với khách hàng thường xuyên trong suốt quá trình trải nghiệm, sử dụng dịch vụ cũng như sau khi khách không còn sử dụng đến nữa.

3.3. Kế hoạch Marketing

Đối tượng gọi là LEAD, được biết là những khách hàng ‘tiềm năng’, họ có thể có nhu cầu nhưng chưa có cơ hội trải nghiệm dịch vụ tại trung tâm nha khoa. LEAD có thể đến từ các nguồn tập khách hàng khác nhau thông qua các hình thức như: chat trực tiếp trên fanpage hoặc từ các form đăng ký trên chính website phòng khám hoặc từ các chiến dịch Marketing Online và Offline khác. 

• Sự kiên trì và thấu hiểu: thông thường, đối với các đối tượng này, thường phải gọi rất nhiều lần vì đôi khi gọi khách hàng không nghe máy hoặc gọi nhưng khách không thiện chí. Vậy nên, cần nhất ở công đoạn này chính sự thấu hiểu, khéo léo đưa ra đề nghị hướng giải quyết vấn đề cho khách hàng là rất quan trọng. Điều này đòi hỏi phải có nguồn LEAD thật chất lượng, đội ngũ tư vấn và telesales hết sức cẩn trọng, tỉ mỉ để hỗ trợ, thấu hiểu khách hàng cũng như đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp, thu hút.

Ngoài ra, tùy vào từng loại đối tượng mà phòng khám nên định nghĩa quy trình, kịch bản chăm sóc khác nhau nhằm đạt được chất lượng CSKH tốt nhất có thể. Phòng khám cũng nên thay đổi và kết hợp nhiều cách chăm sóc khác nhau như SMS, gọi điện và Email ... để đạt hiệu quả CSKH nhất.  

7 Lưu ý để chăm sóc khách hàng qua điện thoại đạt hiệu quả

CSKH bằng các cuộc gọi tuy phổ biến nhưng không phải ai cũng có thể thực hiện hiệu quả giải pháp này. Với những khách hàng rất nhạy cảm về việc tư vấn qua điện thoại, họ có thể thực hiện chặn luôn các dịch vụ CSKH đến từ một tổ chức, doanh nghiệp nào đó nếu họ cảm thấy ‘phiền’ và không cần thiết. Vậy nên, để chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả thì cần nắm những điều sau:

1. Chuẩn bị nội dung cuộc gọi tỉ mỉ và thu hút

Không chuẩn bị nội dung trước thì điều mà bạn sắp gặp phải chính là sự thất bại. Trước khi bạn gọi điện cho khách hàng, hãy nên chuẩn bị nội dung thật kỹ lưỡng các thông tin như: thông tin của khách hàng, những dịch khách đã sử dụng (hoặc khách đang quan tâm), nói những điều khách cần, đồng thời thu thập thông tin cần thiết…

Bạn nên nói những gì cần thiết nhất, ngắn gọn, nội dung tập trung vào thứ khách quan tâm, đánh mạnh vào tâm lý hành vi tiêu dùng của khách. Quan trọng hơn hết là tránh lạc đề, gây mất thời gian, khiến khách cảm thấy ‘phiền’.

Trong kịch bản chăm sóc khách hàng nên bao gồm tất cả các trường hợp mà khách hàng có thể gặp phải như: Răng ê buốt, chảy máu sau điều trị viêm nha chu hay Răng bị cộm khó nhai trong trường hợp trám răng … Bên cạnh đó, cần chuẩn bị cả những câu hỏi xoáy sâu vào tâm lý khách, đề cập đến những tình huống xấu nhất trong trường hợp gặp những vị khách khó tính. Tốt nhất nên diễn tập trước khi gọi cho khách hàng.

2. Cân nhắc giờ và thời điểm gọi phù hợp

Kỹ năng này rất quan trọng trong lộ trình CSKH qua điện thoại vì nó quyết định đến sự thành công hay không. Trước hết, bạn nên cân nhắc về mặt ‘thời gian’, tránh gọi vào những giờ như sáng sớm, giờ đi ngủ, nghỉ trưa. Vì đây là những khoảng thời gian khách nghỉ ngơi, cần sự riêng tư. Bạn không nên gọi vào những giờ này, họ sẽ cảm thấy bị quấy rầy, làm phiền. Đồng thời, bạn cũng nên tránh các giờ bắt đầu làm việc như 8-9h, 13-14h vì lúc này họ có thể đang tập trung cho công việc của mình. Do vậy, nên ghi nhận lại những khung thời gian phù hợp cho từng tập khách hàng với ngành nghề khác nhau.

3. Thuyết phục khách hàng bằng giọng nói.

Một nghiên cứu cho thấy, ngôn từ chỉ truyền tải 7% thông điệp. Trong khi đó, giọng nói, cách bạn lên giọng và xuống giọng sẽ quyết định tới 28%. Vậy nên, ngoài việc có đầy đủ kiến thức về chuyên môn và chuẩn về ngôn ngữ thì nhân viên CSKH, Telesale cần được đào tạo kỹ về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng sử dụng tốt giọng nói của mình trong quá trình truyền tải thông điệp cho khách hàng.

Ngoài ra, khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, điều duy nhất mà họ có thể cảm nhận được sự nhiệt tình, chân thành của bạn chính là từ giọng nói. Vậy nên, hãy thể hiện bằng cách cười hóm hỉnh cùng với việc sử dụng các tiết tấu khác nhau, trầm bổng đúng lúc, đặc biệt là nhẹ nhàng và truyền cảm. Làm sao để khách hàng cảm nhận được thái độ thân thiện của bạn, họ sẽ cảm thấy dễ chịu và có ấn tượng tốt về cuộc hội thoại này.

4. Thái độ và cách nói chuyên nghiệp

Hãy làm cho khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp từ lời nói đến kiến thức chuyên môn từ những điều bạn nói. Đặc biệt, phản ứng nhanh nhạy và trả lời câu hỏi thật trôi chảy trước tất cả câu hỏi của khách. Điều này sẽ tạo sự tin tưởng không chỉ vào bạn mà còn vào cả trung tâm nha khoa.

5. Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành

Thuật ngữ chuyên ngành không phải khách hàng nào cũng có thể hiểu rõ bản chất. Vậy nên, khi cung cấp thông tin cho khách hàng, tránh sử dụng ngôn từ chuyên ngành, nên nói những từ thông dụng, khách có thể hiểu nhanh chóng. Điều này sẽ giúp khách muốn duy trì cuộc hội thoại, tạo thiện cảm và giúp họ hình dung rõ những thông tin mà bạn muốn truyền đạt.

6. Lắng nghe và thấu hiểu tâm lý khách hàng

Điều quan trọng để tiếp tục và duy trì cuộc hội thoại chính là phải biết lắng nghe những gì khách nói, nếu các thông tin mà khách không biết. Đặc biệt, nên xoay quanh những lợi ích của khách. Những thông tin mà khách chưa rõ thì nên làm rõ cụ thể để họ dễ hiểu. Thấu hiểu tâm lý khách hàng là cách để dẫn dắt bạn tạo nên một cuộc hội thoại hiệu quả và thu hút.

7. Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi

Khi kết thúc cuộc gọi bạn có thể chào các câu như: Cảm ơn bạn đã dành thời gian cho chúng tôi. Chúc bạn luôn có một nụ cười tỏa sáng,.. Những lời nói thiện chí sẽ giúp khách hàng nâng cao giá trị của bạn hơn, nâng cao uy tín của phòng khám.

Kết

Trên đây, chúng tôi đã cung cấp những công dụng nổi bật nhất mà module trong phần mềm CRM mang lại trong việc thiết lập tổng đài CSKH dành cho các trung tâm nha khoa. Đồng thời đưa ra những lưu ý cần thiết trong quá trình thực hiện hiệu quả dịch vụ CSKH qua điện thoại. Hy vọng bài viết hữu ích dành cho các trung tâm nha khoa trong lộ trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trọn vẹn nhất.